eGain Corporation

บริษัท อีเกน คอร์ปอเรชั่น ได้รับการยกย่องเป็นผู้นำใน Gartner Magic Quadrant ครั้งแรกสำหรับระบบการจัดการความรู้เพื่อการบริการลูกค้า การประเมินนี้กำหนดให้การจัดการความรู้สำหรับการบริการลูกค้าเป็นหมวดหมู่ซอฟต์แวร์โครงสร้างพื้นฐานที่แยกต่างหาก โดยอีเกนได้รับการยอมรับในฐานะผู้นำ AI Knowledge Hub ของบริษัททำหน้าที่รวมศูนย์การกำกับดูแลเนื้อหา การปรับแต่งตามบทบาท และความสามารถในการตรวจสอบอย่างละเอียด โดยใช้กรอบงาน AI KnowledgeOps เพื่อรวบรวม คัดสรร ตรวจสอบ และส่งมอบความรู้ แพลตฟอร์มของอีเกนยึดโยงการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไว้กับเนื้อหาที่ผ่านการอนุมัติ พร้อมการประเมินอย่างต่อเนื่อง การอ้างอิงแหล่งที่มา และมาตรการป้องกันเพื่อให้คำตอบอัตโนมัติมีความถูกต้องและเป็นไปตามข้อกำหนด ประธานและซีอีโอ อาชู รอย กล่าวว่าความรู้ที่เชื่อถือได้มีความสำคัญมากกว่าที่เคยสำหรับระบบอัตโนมัติด้านการบริการลูกค้าในยุคของ AI

eGain ได้เปิดตัว eGain AI Agent สำหรับ Zoom Contact Center โซลูชันนี้มอบคำตอบและฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ที่เชื่อถือได้โดยตรงบนแพลตฟอร์ม Zoom ช่วยให้พนักงานศูนย์บริการลูกค้าเข้าถึงคำตอบที่ผ่านการตรวจสอบจากแหล่งความรู้ส่วนกลางที่มีการกำกับดูแล เอเจนต์จะวิเคราะห์บทสนทนาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ระบุความต้องการของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และนำเสนอคำตอบที่เหมาะสมพร้อมคำแนะนำขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุดก่อนที่พนักงานจะต้องค้นหา สำหรับอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแล เอเจนต์ใช้การให้เหตุผลแบบอิงกรณีเพื่อให้คำแนะนำทีละขั้นตอนตามนโยบายขององค์กร และสร้างเส้นทางการตรวจสอบที่ตรวจสอบย้อนกลับได้ การผสานรวมนี้เป็นส่วนหนึ่งของพอร์ตโฟลิโอคอนเนกเตอร์ศูนย์บริการลูกค้าที่กำลังเติบโตของ eGain ซึ่งรวมถึง Amazon Connect, Genesys และ Talkdesk แล้ว และพร้อมให้ใช้งานบน Zoom App Marketplace

อีเกนและดีลอยต์เผยแพร่รายงานร่วมที่เตือนว่าการเกษียณอายุครั้งใหญ่ของกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ในช่วงสี่ปีข้างหน้าอาจก่อให้เกิดการสูญเสียผลิตภาพระหว่าง 6.9 ล้านล้านถึง 9.6 ล้านล้านดอลลาร์ เนื่องจากความรู้เชิงสถาบันเดินออกจากประตูไป การศึกษาที่มีชื่อว่า "การอพยพของความรู้มูลค่า 9 ล้านล้านดอลลาร์" พบว่า 92% ขององค์กรที่สำรวจไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพในการเก็บรวบรวมความเชี่ยวชาญของพนักงานที่กำลังจะลาออก แม้ว่า 85% ของผู้นำระดับซีสวีทจะมองว่าการสูญเสียความรู้นี้เป็นภัยคุกคามระดับปานกลางถึงขั้นวิกฤต รายงานเสนอกรอบการทำงานห้าขั้นตอนเพื่อรักษาความรู้ขององค์กรอย่างเป็นระบบ ซึ่งรวมถึงการรวมคลังความรู้ที่กระจัดกระจาย การใช้การวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอเพื่อจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาที่มีผลกระทบสูง และการฝังการเก็บรวบรวมความรู้เข้าไปในขั้นตอนการทำงานประจำวัน นอกจากนี้ยังเน้นผลลัพธ์ในโลกจริง เช่น บริษัทโทรคมนาคมรายใหญ่ในยุโรปที่ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกได้ 37% และเพิ่มคะแนนความภักดีของลูกค้าสุทธิขึ้น 30 คะแนน หลังจากรวมความรู้ให้เป็นหนึ่งเดียวในศูนย์บริการลูกค้าที่มีพนักงาน 10,000 คนและร้านค้าปลีก 600 แห่ง