Five9 IncReport shows high AI adoption in customer service, but consumer trust issues and preference for human support may limit Five9's AI-driven solutions demand.

รายงานฉบับใหม่จาก Five9 พบว่า 92% ขององค์กรได้นำ AI มาใช้หรือทดลองใช้ในงานบริการลูกค้าแล้ว แต่ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคยังคงเป็นความท้าทายสำคัญ แม้ว่าผู้บริโภค 80% ยินดีใช้บริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI แต่สองในสามยังคงต้องการพูดคุยกับมนุษย์มากกว่า การศึกษาซึ่งสำรวจผู้บริโภค 3,000 คนและผู้มีอำนาจตัดสินใจ 600 คนในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และเยอรมนี แสดงให้เห็นว่า 71% ของผู้บริโภคเห็นว่าการรู้ว่าเมื่อใดที่ตนกำลังโต้ตอบกับตัวแทน AI เป็นเรื่องสำคัญมากหรือสำคัญอย่างยิ่ง นอกจากนี้ 83% ของผู้บริโภคระบุว่าพวกเขายังคงต้องพูดซ้ำอีกอย่างน้อยบางครั้งหลังจากถูกโอนจาก AI ไปยังมนุษย์ แม้ว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจเกือบทั้งหมดจะอ้างว่าองค์กรของตนรักษาบริบทระหว่างการส่งต่อดังกล่าว รายงานยังเน้นว่า 84% ขององค์กรยังคงอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านจากโครงสร้างพื้นฐานภายในองค์กรไปสู่ระบบคลาวด์ ซึ่งตอกย้ำความท้าทายด้านโครงสร้างพื้นฐานเบื้องหลังการนำ AI ไปใช้จริง
Five9 IncReport shows high AI adoption in customer service, but consumer trust issues and preference for human support may limit Five9's AI-driven solutions demand.