eGain Corporation

eGain Corporationは、初のガートナー・マジック・クアドラント「カスタマーサービス向けナレッジマネジメントシステム」でリーダーに選出されました。この評価は、カスタマーサービス向けナレッジマネジメントを独立したインフラストラクチャソフトウェアカテゴリとして確立し、eGainがリーダーとして認められました。同社のAIナレッジハブは、コンテンツガバナンス、ロールベースのパーソナライゼーション、詳細な監査可能性を一元化し、AI KnowledgeOpsフレームワークを使用してナレッジを取得、キュレーション、検証、提供します。eGainのプラットフォームは、AIを活用した会話を承認済みコンテンツに基づかせ、継続的な評価、ソース引用、ガードレールにより、自動応答の正確性とコンプライアンスを維持します。会長兼CEOのAshu Roy氏は、AI時代のカスタマーサービス自動化において、信頼できるナレッジがこれまで以上に重要であると述べました。

eGainは、Zoom Contact Center向けのeGain AIエージェントを発表しました。このソリューションは、信頼できるAI駆動の回答と機能をZoomプラットフォーム上で直接提供し、コンタクトセンターの担当者が、一元管理されたガバナンスの効いたナレッジソースから検証済みの回答にアクセスできるようにします。このエージェントは顧客との会話をリアルタイムで分析し、顧客の要件を自動的に認識して、担当者が検索する前に関連する回答や次に取るべき最善のアクションの推奨を提示します。規制対象業界向けには、事例ベース推論を活用し、企業固有のポリシーに基づいたステップバイステップのガイダンスを提供するとともに、追跡可能な監査証跡を生成します。この統合は、Amazon Connect、Genesys、Talkdeskを既に含むeGainの拡大するコンタクトセンターコネクタポートフォリオの一部であり、Zoom App Marketplaceで入手可能です。

eGainとデロイトは共同報告書を発表し、今後4年間でベビーブーマー世代が大量退職することで、組織の知識が失われ、6.9兆ドルから9.6兆ドルの生産性損失が生じる可能性があると警告した。「9兆ドルの知識流出」と題されたこの調査によると、調査対象組織の92%が退職する従業員の専門知識を効果的に捕捉するシステムを欠いている一方で、最高経営層の85%は知識流出を中程度から重大な脅威と見なしている。報告書は、組織の知識を体系的に確保するための5段階の枠組みを提案しており、断片化した知識のサイロを統合し、AI駆動の対話分析を活用して影響度の高いコンテンツを優先し、日々の業務フローに知識捕捉を組み込むことなどが含まれる。また、欧州の大手通信会社が1万人のコンタクトセンターエージェントと600の小売店舗にわたって知識を統合した結果、初回解決率が37%向上し、ネットプロモータースコアが30ポイント上昇したといった実際の成果も紹介している。