eGain Corporation

บริษัท eGain Corporation รายงานผลประกอบการปีงบประมาณ 2026 เมื่อวันที่ 3 กันยายน โดยมีรายได้รวมเพิ่มขึ้น 3% แตะ 91.1 ล้านดอลลาร์ ขณะที่รายได้จากลูกค้าด้าน AI เติบโต 20% จากการที่บริษัทหันเหออกจากธุรกิจเดิม ในเดือนกรกฎาคม Gartner ได้ยกให้ eGain เป็นผู้นำใน Magic Quadrant ฉบับแรกสำหรับระบบบริหารองค์ความรู้ด้านบริการลูกค้า โดยจัดให้อยู่ในอันดับสูงสุดด้านความสามารถในการดำเนินการ และอันดับไกลที่สุดด้านความครบถ้วนของวิสัยทัศน์ การชนะลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้น 27% เมื่อเทียบปีต่อปี และจำนวนโอกาสในไปป์ไลน์ที่มีมูลค่าตั้งแต่ 500,000 ดอลลาร์ขึ้นไปในรายได้ประจำต่อปีเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า กำไรก่อนดอกเบี้ย ภาษี ค่าเสื่อมราคา และค่าตัดจำหน่ายปรับขึ้นเป็น 13.6 ล้านดอลลาร์ คิดเป็นอัตรากำไร 15% เทียบกับ 10% ในปีงบประมาณ 2025 ขณะที่กระแสเงินสดจากการดำเนินงานแตะระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์ที่ 21.2 ล้านดอลลาร์ และเงินสดคงเหลือเพิ่มขึ้นเป็น 73.3 ล้านดอลลาร์ จาก 62.9 ล้านดอลลาร์ ฝ่ายบริหารตั้งเป้ารายได้ประจำต่อปีจากลูกค้าด้าน AI ที่ 100 ล้านถึง 120 ล้านดอลลาร์ภายในปีงบประมาณ 2030 เพิ่มขึ้นจาก 54 ล้านดอลลาร์ในปีงบประมาณ 2026 แต่คาดว่ารายได้ประจำต่อปีจากธุรกิจเดิมที่ไม่ใช่ AI จะลดลง 60% ในปีงบประมาณ 2027 และคาดการณ์รายได้รวมปีงบประมาณ 2027 ไว้ที่ 84.5 ล้านถึง 86 ล้านดอลลาร์ โดยมีอัตรากำไรก่อนดอกเบี้ย ภาษี ค่าเสื่อมราคา และค่าตัดจำหน่ายเพียง 1% ถึง 2%

บริษัท eGain Corporation ซึ่งได้รับการจัดอันดับให้เป็นผู้นำใน Magic Quadrant ฉบับแรกของ Gartner สำหรับระบบการจัดการความรู้ด้านบริการลูกค้า ได้เปิดตัวแบบจำลองทางการเงินระยะยาว โดยตั้งเป้ารายได้ AI จากลูกค้าปีละ 100 ถึง 120 ล้านดอลลาร์ภายในปีงบการเงิน 2573 ในไตรมาสที่สี่ของปีงบการเงิน รายได้รวมลดลงเหลือ 22.2 ล้านดอลลาร์ สะท้อนถึงรายได้จากผลิตภัณฑ์เดิมที่ลดลง ขณะที่รายได้จากลูกค้า AI เติบโต 20% เมื่อเทียบกับปีก่อน และคิดเป็น 72% ของรายได้ SaaS ARR ทั้งหมด ณ สิ้นปี EBITDA ที่ปรับปรุงแล้วเพิ่มขึ้นเป็น 13.6 ล้านดอลลาร์สำหรับทั้งปี โดยมีเงินสดจากกิจกรรมดำเนินงานสูงเป็นประวัติการณ์ที่ 21.2 ล้านดอลลาร์ ขณะที่ EBITDA รายไตรมาสที่ปรับปรุงแล้วอยู่ที่ 2.2 ล้านดอลลาร์ คิดเป็นอัตรากำไร 10% บริษัทคาดการณ์รายได้จากลูกค้า AI ในปีงบการเงิน 2570 ระหว่าง 59.5 ถึง 60.5 ล้านดอลลาร์ และรายได้รวมระหว่าง 84.5 ถึง 86 ล้านดอลลาร์ โดยคาดว่ารายได้จากผลิตภัณฑ์เดิมจะลดลง 20% นอกจากนี้ ฝ่ายบริหารยังได้ซื้อหุ้นคืนจำนวน 1.4 ล้านหุ้น มูลค่า 10.1 ล้านดอลลาร์ในช่วงไตรมาสดังกล่าว

บริษัท อีเกน คอร์ปอเรชั่น ได้รับการยกย่องเป็นผู้นำใน Gartner Magic Quadrant ครั้งแรกสำหรับระบบการจัดการความรู้เพื่อการบริการลูกค้า การประเมินนี้กำหนดให้การจัดการความรู้สำหรับการบริการลูกค้าเป็นหมวดหมู่ซอฟต์แวร์โครงสร้างพื้นฐานที่แยกต่างหาก โดยอีเกนได้รับการยอมรับในฐานะผู้นำ AI Knowledge Hub ของบริษัททำหน้าที่รวมศูนย์การกำกับดูแลเนื้อหา การปรับแต่งตามบทบาท และความสามารถในการตรวจสอบอย่างละเอียด โดยใช้กรอบงาน AI KnowledgeOps เพื่อรวบรวม คัดสรร ตรวจสอบ และส่งมอบความรู้ แพลตฟอร์มของอีเกนยึดโยงการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไว้กับเนื้อหาที่ผ่านการอนุมัติ พร้อมการประเมินอย่างต่อเนื่อง การอ้างอิงแหล่งที่มา และมาตรการป้องกันเพื่อให้คำตอบอัตโนมัติมีความถูกต้องและเป็นไปตามข้อกำหนด ประธานและซีอีโอ อาชู รอย กล่าวว่าความรู้ที่เชื่อถือได้มีความสำคัญมากกว่าที่เคยสำหรับระบบอัตโนมัติด้านการบริการลูกค้าในยุคของ AI

eGain ได้เปิดตัว eGain AI Agent สำหรับ Zoom Contact Center โซลูชันนี้มอบคำตอบและฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ที่เชื่อถือได้โดยตรงบนแพลตฟอร์ม Zoom ช่วยให้พนักงานศูนย์บริการลูกค้าเข้าถึงคำตอบที่ผ่านการตรวจสอบจากแหล่งความรู้ส่วนกลางที่มีการกำกับดูแล เอเจนต์จะวิเคราะห์บทสนทนาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ระบุความต้องการของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และนำเสนอคำตอบที่เหมาะสมพร้อมคำแนะนำขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุดก่อนที่พนักงานจะต้องค้นหา สำหรับอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแล เอเจนต์ใช้การให้เหตุผลแบบอิงกรณีเพื่อให้คำแนะนำทีละขั้นตอนตามนโยบายขององค์กร และสร้างเส้นทางการตรวจสอบที่ตรวจสอบย้อนกลับได้ การผสานรวมนี้เป็นส่วนหนึ่งของพอร์ตโฟลิโอคอนเนกเตอร์ศูนย์บริการลูกค้าที่กำลังเติบโตของ eGain ซึ่งรวมถึง Amazon Connect, Genesys และ Talkdesk แล้ว และพร้อมให้ใช้งานบน Zoom App Marketplace

อีเกนและดีลอยต์เผยแพร่รายงานร่วมที่เตือนว่าการเกษียณอายุครั้งใหญ่ของกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ในช่วงสี่ปีข้างหน้าอาจก่อให้เกิดการสูญเสียผลิตภาพระหว่าง 6.9 ล้านล้านถึง 9.6 ล้านล้านดอลลาร์ เนื่องจากความรู้เชิงสถาบันเดินออกจากประตูไป การศึกษาที่มีชื่อว่า "การอพยพของความรู้มูลค่า 9 ล้านล้านดอลลาร์" พบว่า 92% ขององค์กรที่สำรวจไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพในการเก็บรวบรวมความเชี่ยวชาญของพนักงานที่กำลังจะลาออก แม้ว่า 85% ของผู้นำระดับซีสวีทจะมองว่าการสูญเสียความรู้นี้เป็นภัยคุกคามระดับปานกลางถึงขั้นวิกฤต รายงานเสนอกรอบการทำงานห้าขั้นตอนเพื่อรักษาความรู้ขององค์กรอย่างเป็นระบบ ซึ่งรวมถึงการรวมคลังความรู้ที่กระจัดกระจาย การใช้การวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอเพื่อจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาที่มีผลกระทบสูง และการฝังการเก็บรวบรวมความรู้เข้าไปในขั้นตอนการทำงานประจำวัน นอกจากนี้ยังเน้นผลลัพธ์ในโลกจริง เช่น บริษัทโทรคมนาคมรายใหญ่ในยุโรปที่ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกได้ 37% และเพิ่มคะแนนความภักดีของลูกค้าสุทธิขึ้น 30 คะแนน หลังจากรวมความรู้ให้เป็นหนึ่งเดียวในศูนย์บริการลูกค้าที่มีพนักงาน 10,000 คนและร้านค้าปลีก 600 แห่ง