eGain Corporation

eGain Corporationは9月3日、2026年度通期決算を発表し、総売上高が3%増の9110万ドルとなったことを明らかにした。AI顧客関連の売上高は20%増加し、同社が従来型事業からの転換を進めていることが示された。7月にはGartnerが顧客サービス知識管理システムに関する初のMagic QuadrantでeGainをリーダーに選出し、実行能力で最高位、ビジョンの完成度で最も進んだ位置に評価した。新規顧客獲得数は前年比27%増加し、年間経常収益50万ドル以上の案件数は倍増した。調整後EBITDAは1360万ドルに増加し、利益率は15%と2025年度の10%から改善した。営業キャッシュフローは過去最高の2120万ドルに達し、手元資金は6290万ドルから7330万ドルに増加した。経営陣は2030年度までにAI顧客の年間経常収益を1億ドルから1億2000万ドルに引き上げる目標を掲げている。2026年度の5400万ドルから増加させる計画だ。一方で、従来型の非AI年間経常収益は2027年度に60%減少すると見込み、2027年度の総売上高は8450万ドルから8600万ドル、調整後EBITDA利益率はわずか1%から2%になるとの見通しを示した。

eGain Corporationは、ガートナーの顧客サービス知識管理システムに関する初のマジック・クアドラントでリーダーに選定され、2030年度までにAI顧客ARRを1億～1億2000万ドルとする長期財務モデルを発表した。第4四半期の総収益は2,220万ドルに減少し、レガシー収益の低下を反映したが、AI顧客収益は前年同期比20%増となり、年度末時点でSaaS ARR全体の72%を占めた。通年の調整後EBITDAは1,360万ドルに増加し、営業活動によるキャッシュフローは過去最高の2,120万ドルに達した。四半期の調整後EBITDAは220万ドルで、マージンは10%だった。同社は2027年度のAI顧客収益を5,950万～6,050万ドル、総収益を8,450万～8,600万ドルと予想し、レガシー収益は20%減少する見込み。経営陣は四半期中に140万株を1,010万ドルで自社株買いを行った。

eGain Corporationは、初のガートナー・マジック・クアドラント「カスタマーサービス向けナレッジマネジメントシステム」でリーダーに選出されました。この評価は、カスタマーサービス向けナレッジマネジメントを独立したインフラストラクチャソフトウェアカテゴリとして確立し、eGainがリーダーとして認められました。同社のAIナレッジハブは、コンテンツガバナンス、ロールベースのパーソナライゼーション、詳細な監査可能性を一元化し、AI KnowledgeOpsフレームワークを使用してナレッジを取得、キュレーション、検証、提供します。eGainのプラットフォームは、AIを活用した会話を承認済みコンテンツに基づかせ、継続的な評価、ソース引用、ガードレールにより、自動応答の正確性とコンプライアンスを維持します。会長兼CEOのAshu Roy氏は、AI時代のカスタマーサービス自動化において、信頼できるナレッジがこれまで以上に重要であると述べました。

eGainは、Zoom Contact Center向けのeGain AIエージェントを発表しました。このソリューションは、信頼できるAI駆動の回答と機能をZoomプラットフォーム上で直接提供し、コンタクトセンターの担当者が、一元管理されたガバナンスの効いたナレッジソースから検証済みの回答にアクセスできるようにします。このエージェントは顧客との会話をリアルタイムで分析し、顧客の要件を自動的に認識して、担当者が検索する前に関連する回答や次に取るべき最善のアクションの推奨を提示します。規制対象業界向けには、事例ベース推論を活用し、企業固有のポリシーに基づいたステップバイステップのガイダンスを提供するとともに、追跡可能な監査証跡を生成します。この統合は、Amazon Connect、Genesys、Talkdeskを既に含むeGainの拡大するコンタクトセンターコネクタポートフォリオの一部であり、Zoom App Marketplaceで入手可能です。

eGainとデロイトは共同報告書を発表し、今後4年間でベビーブーマー世代が大量退職することで、組織の知識が失われ、6.9兆ドルから9.6兆ドルの生産性損失が生じる可能性があると警告した。「9兆ドルの知識流出」と題されたこの調査によると、調査対象組織の92%が退職する従業員の専門知識を効果的に捕捉するシステムを欠いている一方で、最高経営層の85%は知識流出を中程度から重大な脅威と見なしている。報告書は、組織の知識を体系的に確保するための5段階の枠組みを提案しており、断片化した知識のサイロを統合し、AI駆動の対話分析を活用して影響度の高いコンテンツを優先し、日々の業務フローに知識捕捉を組み込むことなどが含まれる。また、欧州の大手通信会社が1万人のコンタクトセンターエージェントと600の小売店舗にわたって知識を統合した結果、初回解決率が37%向上し、ネットプロモータースコアが30ポイント上昇したといった実際の成果も紹介している。